‘Najosnovnija od svih ljudskih potreba je razumijeti i biti shvaćen. Najbolji način razumijevanja ljudi je slušanje’ – Dr. Ralph Nichols.
Veliki dio komunikacije s kupcima odvija se putem interneta, a to ne čudi jer se čak 64 posto hrvatskih građana informira putem interneta. Samo 16 posto navodi da do informacija dolazi preko drugih osoba, a isti postotak građana je naveo televiziju kao izvor informacija. Internet u osobne svrhe redovito koristi 74 posto građana Hrvatske. Na globalnoj razini taj udio iznosi 82 posto, otkriva studija Google Internet Consumer Study 2017*. Hrvati za pristup internetu najviše koriste pametne telefone. Čak njih 68 posto. Količina informacija na internetu raste iz sekunde u sekundu. Stoga se postavlja pitanje kako da ono što vi objavljujete dođe do vaših kupaca kojima bi te informacije mogle biti korisne.
Upoznajete vaše kupca kako bi uspješno komunicirali
Naime, odluka da je s kupcima potrebno ostvariti kontakt u online svijetu nije prvi i zadnji korak uspješne online komunikacije. Potrebno je postaviti pitanje kakav sadržaj i stil komunikacije vaši kupci preferiraju te koje platforme koriste (Facebook, Instagram, web stranice ili nešto drugo). Pogrešno je kreirati saržaj ne uzimajući u obzir preferencije publike. Poželjno je pratiti analitiku koja prikazuje najbolje prakse i što publika želi. Isto tako, potrebno je upoznati publiku – njena socioekonomska, demografska i ostala obilježa. U suprotnom će se dogoditi da objavljujete sadržaj koji vašim kupcima nije zanimljiv i da komunicirate na način koji im ne odgovara. Upoznavanje vaših kupaca je možda najvažniji korak u razvoju uspješne marketinške i komunikacijske strategije.
Što morate saznati o svojim kupcima?
Za početak je potrebno odrediti određena demografska obilježa, odnosno kojeg su spola, dobi, gdje žive, žive li sami, koja im je stručna sprema i koliki im je dohodak. Naravno da nije lako odrediti sva navedena obilježa, ali što više informacija imate to bolje. Neka od obilježa možete saznati uz pomoć različitih alata koji omogućuju uvid u grupne podatke na temelju informacija iz usluge Facebook Insights, Instagram Insights ili Twitter Analytics. Isto tako, možete provesti anketu ako vas zanimaju određena obilježa. Naravno, kako bi ljudi utrošili svoje vrijeme na ispunjavanje ankete, morate im nešto ponuditi. Popust na web shopu, besplatnu knjižicu sa savjetima koju ćete poslati na e-mail ili slično. Također, prilikom prijave na vaš newsletter je poželjno zatražiti da se popune određeni podaci o spolu, dobi, mjestu stanovanja, broju članova obitelji. Kada dobijete sliku o svojim kupcima odnosno tko su, postavlja se pitanje kakvi su. U tu svrhu nastojite saznati više o njihovim stavovima, interesima i hobijima.
Koji su njihovi ciljevi i kako ih ispunjavaju?
Kao što prodavač ima za cilj prodati proizvod, tako i kupci imaju svoje ciljeve. Zato je potrebno zapitati se kakve ciljeve imaju kupci. Odnosno što žele postići, a da im vaš proizvod ili usluga to mogu omogućiti? Po čemu su vaš proizvod ili usluga specifični i zašto mogu biti najbolji za rješavanje njegovih potreba. Hoće li ono što nudite vašem kupcu postati statusni simbol ili će možda riješiti određene specifične probleme te kritična zdravstvena stanja. Uvijek se pitajte što kupci žele i što žele postići. Zatim je važno otkriti koje aktivnosti poduzimaju da bi to postigli.
Drugim riječima, kupci će na internetu poduzimati određene akcije koje će ih dovesti do rješavanja problema. Stoga je važno otkriti koje informacije traže, gdje i kako. Primjerice, kako će riječima izraziti predmet svoje potražnje i što će upisati u Google. Ključne riječi koje upisuju u tražilice potrebno je što preciznije definirati, a vrlo često su to općeniti pojmovi, nešto duže fraze, rečenice i polurečenice. Korisni alati uz koje možete otkriti što kupci pretražuju su Google Keyword Planner, Google Trends i Keyword Tool. Osim što je poželjno da saznate kakve in informacije trebaju, trebali bi saznati i na kojim mjestima se kupci informiraju. Jesu li to isključivo službene web stranice, blogovi, portali ili društvene mreže poput Facebooka, Twittera i LinkedIna.
Postoji još čitav niz potpitanja i odgovora do kojih morate doći kako biste upoznali svoje prave kupce. Kao što svaka djelatnost i industrija ima svoje specifičnosti, tako i svaka generacija ima određena obilježa koja puno govore o tome što i kako kupuju. Više o pripadnicma različitih generacija saznajte na linku.
*Istraživanje je obuhvatilo više od 63 zemlje svijeta, a u Hrvatskoj je provedeno na uzorku od 1.000 ispitanika u dobi od 16 i više godina.
