Ako ste vlasnica ili vlasnik male tvrtke ili obrt, sigurno većinu vremena grcate u poslu. I onda vas netko pita – zašto ne uvedete program vjernosti? Prva vam je pomisao: Što će mi još to, ponovno ću imati dodatnog posla?!
Ili ste možda već pokušali uvesti program vjernosti i činilo vam se da dajete nagrade samo kupcima koji bi ionako kupili vaš proizvod ili uslugu. Međutim, uz malo truda i koordinacije, vidjet ćete da vaš program vjernosti može postati najbolji marketinški potez u poslovanju.
Ako znamo da čak 59% odraslih Europljana smatra da su programi vjernosti odličan način nagrađivanja kupaca, pitanje je zašto još uvijek nemate razrađen program vjernosti. I u tome je caka – da bi program vjernosti imao smisla, mora biti pažljivo osmišljen, razrađen po segmentima, a ne osmišljen pro forme.
Četiri su glavne prednosti uvođenja programa vjernosti:
Upoznajte svoje kupce: Iako možda imate evidenciju kupaca, znate li koliko svaki od njih troši i/ili koliko često kupuje kod vas? Koje vrste proizvoda ili usluga najčešće kupuju?
Bez obzira imate li vlastiti CRM sustav, bazu kupaca ili samo koristite POS na svojoj fizičkoj lokaciji, važno je da istražite karakteristike svojih kupaca i zatim nagradite najvjernije. Mnogi POS sustavi omogućuju vođenje programa vjernosti korisnika. Vjerujte, rješenje uvijek postoji, bez obzira na tehničke mogućnosti.
Povećajte broj ponovljenih kupnji: Statistike u maloprodaji pokazuju da se između 50% – 75% kupaca koji isprobaju neki proizvod ili uslugu više ne vrate. S druge strane, kod stalnih kupaca i klijenata su 5x veće šanse da će postati vjerni vašoj tvrtki. Ako dobro osmislite program vjernosti i nagradite vjerne kupce i klijente, to će im biti dodatni razlog da kupuju kod vas.
Povežite se sa svojim najboljim klijentima/kupcima: Jeste li znali da u prosjeku 10% vaših kupaca stvara 50% vašeg poslovanja? Zvuči nevjerojatno, ali je tako. Ljudi nisu skloni mijenjati ono što im je dobro. Zar nije tako? Koliko često vi kupujete određenu hranu, cipele pa čak i kruh na istom mjestu?
Povećajte prosječni iznos kupnji: Osim davanja nagrada za ono što bi kupci već kupili, dobro osmišljen program vjernosti povećat će prosječnu kupnju kod pojedinaca. Kao vlasnik malog poduzeća možete možete potaknuti svoje vjerne kupce/klijente na kupnju u novim kategorijama ili da dosegnu više pragove potrošnje (čitaj: treba im samo mali poticaj da njihova kupnja bude u većoj vrijednosti)
Dizajnirajte svoj program vjernosti
Postoje tri ključna načela koja vam mogu poslužiti kao dobar orijentir kod osmišljavanja programa lojalnosti tj. vjernosti. Program lojalnosti, kao i svi drugi marketinški i poslovni alati je utrka na duge staze. To znači da svoje ciljeve nećete ostvariti čim kreirate program vjernosti već ćete ga morati nadograđivati, promovirati i rezultate vidjeti tijekom vremena.
- DEFINIRAJTE VRSTU KUPCA – Koristite različite nagrade za privlačenje kupaca na određenoj razini vjernosti
Godinama su se mala poduzeća, kako u Hrvatskoj tako i u svijetu, oslanjala na standardni pristup papirnatim karticama 10+1 gratis ili slične kombinacije. Nažalost, takve kartice su se često izgubile, nisu imale nikakvu ekskluzivnost i nisu nudile nikakv uvid u učinkovitost. A najveći nedostatak takvih kartica je to što su bile iste za sve, bez obzira o kojoj vrsti kupca ili klijenta se radilo. Nagrada je za sve bila ista. Iako to zvuči lijepo, s ekonomske, baš kao i sa sportske strane, nije baš poticajno.
| Korisnička razina | Cilj nagrađivanja |
| Novi kupci | Ako su to potpuno novi kupci, najvažniji zadatak programa vjernosti je privući ih da se ponovno vrate i postanu stalni kupci/klijenti. |
| Stalni kupci | Nakon što stvore naviku kupnje kod vas, programi vjernosti ti mogu imati još više smisla jer će stvoriti dublju vezu s njima, a time i ponovne kupnje. |
| Najbolji kupci | Najbolji kupci zaslužuju prisniju komunikaciju, program vjenosti koji prepoznaje njihovu važnost i nudi posebna iskustva (ne samo popuste, nego i više od toga). |
| Bivši kupci | Što ako vaši stalni ili najbolji kupci prestanu kupovati vaše proizvode ili usluge? Moguće je! Ali isto tako je moguće da i uz mali podsjetnik ili znak pažnje ponovno privučete k sebi. |
- NAGRADITE KUPCE – Pokažite svojim kupcima da su vam važni, odajte im priznanje za njihovu vjernost
Manjim tvrtkama je lakše stvoriti prisniji odnos s kupcima nego velikim tvrtkama. Za velike tvrtke, kupac je samo broj – broj kartice, broj na mailing listi. Program vjenosti manje tvrtke može biti otvoreniji i ne toliko služben. Evo nekoliko ideja koji će vam pomoći da vaš najbolji kupac ostane sretan:
Iznenađenje i oduševljenje je nešto što svi volimo. Ljudi vole ugodno iznenađenje, pomislite na ekskluzivni dar uz kupnju koju niste očekivali, posebnu poruku za vaš rođendan. Dobra stvar je da kao vlasnik manje tvrtke imate fleksibilnost i možete biti kreativniji u osmišljavanju iznenađenja – pri svakoj kupnji, jednom mjesečno, jednom godišnje. Vaši kupci ne samo da će biti oduševljeni, nego će vrlo lako dati izvrsne recenzije za vaše proizvode ili usluge.
Praktičnost vole svi, a posebno vjerni kupci. Vjerujem da ne postoji tvrtka koja nema prostora svoje poslovanje učiniti još praktičnijim za kupce i klijente. Na primjer, ponudite ograničenu robu prvo članovima programa vjernosti kako biste osigurali da prvi isprobaju neki proizvod ili uslugu. Osigurajte im brzu dostavu za proizvode koji su im možda važni. Korisnicima usluge koji su članovi programa vjernosti osigurajte traženije termine (za masažu, za kozmetičke usluge i sl.)
Druženje s najboljim kupcima je ono što će mnogi s veseljem prihvatiti. Ako netko stalno kupuje kod vas, mislite li da ne bi htio bolje upoznati vašu tvrtku, djelatnike, prostor? Pa naravno da bi! Samo mu trebate dati povoda za to. Pozovite svoje vjerne kupce i klijente na otvorene dane, edukaciju, radionicu, predstavljanje, rođendan ili što god ste u mogućnosti organizirati. Možete pozvati posebne govornike ili samo prepustiti da uživaju u međusobnom društvu te ne samo vide nego i osjete najbolje što nudite.
Pročitajte i ovo: Slušate li svoje kupce i publiku ili još uvijek pričate sami sa sobom
Kroz sadržaj i komunikaciju predstavite prednosti svog programa vjernosti
Greška koju čine mnoge tvrtke, pogotovo manje, je to da osmisle dobar program vjernosti, stave obavijest o njemu na svom webu i samo čekaju da se svi priključe. Stvari nisu tako jednostavne. Kupce i klijente treba stalno podsjećati na program vjernosti i njegove prednosti jer u suprotnom se neće uključiti.
| Ključne poruke | Cilj komunikacije |
| Dobrodošlica (Novi kupci) | Pozdraviti novog člana programa vjernosti je važna, ali ta početna komunikacija bi trebala trajati 4-6 tjedana i voditi člana kroz pogodnosti vašeg programa vjernosti. To je ujedno prilika da pružite poticaj i pretvorite novog kupca u stalnog kupca. |
| Ponude/Novosti (Stalni kupci) | Riječ je o pretežito komunikaciji putem newslettera gdje postojeće kupce obavještavate o ponudama usmjerenim na kupnju proizvoda i usluga, upoznavanje s novim, ali i dajte općenite novosti o rasprodajama i događajima za nadolazeći tjedan. Kombiniranjem vijesti i ciljanih ponuda, moći ćete poboljšati stopu odaziva. |
| Ekskluzivne pogodnosti i novosti (Najbolji kupci) | Ovo može biti mjesečni bilten, katalog ili sl., posebno kreiran za najbolje kupce, u kojem se ističu posebne pogodnosti koje ste za njih razvili. |
| Vrati nam se (Bivši kupci) | Sama činjenica da netko više nije vaš kupac i da mu se obratite kratkom prijateljskom porukom ogromna je prilika koju većina tvrtki propušta. To bi trebala biti personalizirana poruka za točno pojedinog kupca, a unutar koje je uključena nagrada koju može odmah koristiti pri sljedećoj kupnji ili posjetu. |
Da je program vjernosti osmisliti i voditi lako, imao bi ga svatko. Ako znate da će on stvoriti novu vrijednost za vašu tvrtku ili obrt, bilo bi nepromišljeno da ga ne uvedete u svoje poslovanje. Možda niste sigurni kako i zašto? Javite se za pomoć jer jednom kad krenete sve će biti lako.
Sve infromacije možete dobiti na info@dobraprica.hr ili maja.belusic@dobraprica.hr
Ili se javite putem kontakt obrasca na linku: https://dobraprica.hr/kontakt/
